La politesse se perd, dit-on de plus en plus souvent. Sans doute pas tout à fait à tort. Nous vivons à une époque où l’individualisme et le chacun pour soi ont plutôt tendance à nous faire oublier les règles élémentaires du savoir-vivre. Or, être prévenant et poli, oserait-on dire gentil, n’a rien perdu de son importance. Bien au contraire.
Texte Didier Dillen
Lubrifiant social
Mais d’abord à quoi peut donc bien servir la politesse ? Les convenances ne se résument-elles pas à une série de rituels mécaniques et obsolètes ? Après tout, les règles de politesse ne sont pas les mêmes partout. Ce qui est impoli ici devient distingué quelques dizaines de kilomètres plus loin. Voyez, par exemple, les coutumes relatives à la bise chez nos voisins français ! Il n’y a pourtant pas une culture, pas une époque qui n’ait sa conception de la meilleure façon de bien se conduire en société. D’après la psycho-sociologue Dominique Picard, le savoir-vivre repose sur quatre piliers : la sociabilité, l’équilibre, le respect d’autrui et le respect de soi. Ces principes fondamentaux facilitent la vie en société et leur absence se remarque dans le quotidien. La preuve ? Qui apprécie d’être ignoré au profit d’un smartphone durant un dîner (sociabilité) ? Qui ne ressent pas d’irritation face à quelqu’un qui ne répond pas à un bonjour (équilibre). N’est-il pas difficile de se sentir à l’aise aux côtés de personnes dont l’apparence est négligée ou inappropriée (respect de soi). Ces exemples montrent, selon Picard, que le savoir-vivre n’est pas un rituel factice et démodé. « C’est un mode de régulation fondamental de la vie sociale ».
Beleefdheid en klantervaring
Mais les effets de l’amabilité peuvent aussi être bien plus concrets. Les travaux Laurence Filisetti, spécialiste en sciences de l’éducation, montrent par exemple que la politesse ou l’impolitesse affectent le regard des enseignants sur les élèves. Un enfant reconnu comme poli passe pour sympathique et bon élève, alors qu’un enfant impoli paraît plus antipathique et est vu a priori comme un mauvais élève ! La même réflexion vaut dans les relations qui se jouent entre prestataires de services et clients. De nombreuses études et enquêtes se sont penchées sur les vertus de la courtoisie dans les relations commerciales. Systématiquement, elles montrent que la courtoisie dans le commerce de détail n’est pas qu’une simple formalité. Elle est aussi un facteur essentiel de fidélité des clients et assure la réputation d’un commerce ainsi que sa rentabilité financière. Car les consommateurs satisfaits attirent d’autres consommateurs. Selon le Baromètre Symétrie des Attentions©, qui a passé en revue huit secteurs d’activités, 80 % des clients interrogés estiment d’ailleurs que le manque de savoir-vivre et de politesse dégrade considérablement leur expérience client ! La réflexion vaut toutefois dans les deux sens. La politesse mutuelle facilite les échanges et rend plus agréable votre pratique professionnelle.
Dites juste bonjour
En matière de politesse, la première impression est souvent déterminante. Débutez donc les interactions avec votre client par une chaleureuse formule de bienvenue. Un simple bonjour enjoué suffit. Soyez accueillante : souriez, présentez-vous, soyez réceptive et attentive aux demandes de votre client. N’hésitez pas à engager une petite conversation afin d’établir un rapport avec lui. Pensez aussi à établir un contact visuel durant la conversation et à acquiescer par le geste et la parole lorsque votre client expose ce qui l’amène. Un simple « oui » ou « d’accord » permet à votre interlocuteur de savoir que vous l’écoutez attentivement. Enfin, sachez terminer l’interaction de façon agréable. Il s’agit d’une étape cruciale pour fidéliser et laisser une dernière impression positive. La formule doit être chaleureuse, professionnelle et, si possible, personnalisée. Souriez sincèrement jusqu’à ce que le client ait passé la porte. Comble du savoir-vivre : le raccompagner jusqu’à la sortie !
Connaissez-vous le SBAM ?
Contrairement à ce que le titre ci-dessus pourrait laisser croire, le SBAM ne désigne pas une langue étrangère exotique ou un nouveau terme à la mode chez les ados. Il s’agit tout simplement de l’acronyme de : « Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci » qu’on doit à Gérard Mulliez, le fondateur des magasins Auchan. Celui-ci instaura ce principe comme règle d’or de l’accueil client au début des années 60. Il visait à humaniser le passage en caisse, à fidéliser et valoriser la clientèle en misant sur la qualité de l’interaction humaine. Le modèle SBAM a évolué, mais il reste un symbole du service client traditionnel. L’expression est parfois aussi transformée en : S’il vous plait, bonjour, au revoir et merci !
Sources
Politesse, savoir-vivre et relations sociales. Dominique Picard. PUF.
Beleefdheid op school. Laurence Filisetti. PUG.
Beleefdheid en omgangsvormen: welke klantervaring wilt u bieden? https://academieduservice.com
You Reap What You Sow: Customer Courtesy and Employees Prosocial Service Behavior. Cuicui Pan, Hyung-Min Choi. www.researchgate.net
